PMP
PMP(tmp) - 의사소통(Communication)
imp51
2010. 12. 2. 10:42
* 프로젝트 의사 소통 관리
프로젝트 정보의 생성, 수집, 배포, 저장, 검색 및 최종 처리가 적시에 수행되도록 프로젝트 관리자는 대부분의 시간을 프로젝트 이해관계자들과 의사소통 하는데 소요.
- 의사소통 비율 문제는 가장 큰 숫자가 답. 이해 관계자와 의사소통시 "청취"가 중요함.
* 착수
10,1 이해관계자 식별: 프로젝트의 영향을 받는 모든 사람/조직을 식별, 각 각의 이해 사항/관여도/프로젝트 성공에 미치는 영향력에 대한 정보를 문서화 하는 프로세스
* 프로젝트 주요 이해 관계자: Customer, Sponsor, Project Manager, Project Team.
- 프로젝트에 적극적으로 참여하거나, 프로젝트 결과에 따라 긍정적/부정적 영향을 받을 수 있는 개인 / 조직.
9.1.1 Input
1) 프로젝트 헌장: 프로젝트의 영향을 받는 내/외부 조직/사람의 정보, PM, 고객, sponsor 정보 식별 가능.
2) 조달문서: 계약 당사자나 공급자의 정보 식별 가능.
3) OPA: 조직 / 회사의 구조와 문화.
4) EEF: 이해관계자 등록부 템플랫, lesson learned
9.1.2 Tool & Technique
1) 이해관계자 분석
: 이해관계자의 이해사항, 기대사항 및 영향력을 식별하여 프로젝트 목적과 연관 시킴.
-> 프로젝트 성공률을 높이기 위해서는 이해관계자와의 관계를 식별해야 한다.
* 이해관꼐자 분석 단계
- 1단계: 모든 잠재적 프로젝트 이해관계자 및 정보 식별.
- 2단계: 접근 전략을 정의하기 위해, 각 이해관계자의 영향력/자원 범위를 식별하여 분류. - ex) 이해관계자의 권력/Project 관심 매트릭스 표 작성.
- 3단계: 이해관계자의 자원을 증대하고 잠재된 부정적 영향을 줄이기 위해, 주요 이해관계자들이 다양한 상황/현상에 반응/응답하는 방법 평가.
2) 전문가 판단: 최고 경영진, 식별된 주요 이해관계자, 동일 분야 프로젝트를 수행한 경험이 있는 프로젝트 매니져.
9.1.3 Output
1) 이해관계자 등록부: 이해관계자 식별 정보, 정보 평가, 이해관계자 분류(프로젝트의 영향력에 따른)
2) 이해관계자 관리 전략: Project Life Cycle 동안, 이해관계자의 자원을 촉직하고, 부정적 영향을 최소화 하기 위한 전략 정의.
* 기획
10,2 의사소통 기획: 1) 프로젝트 이해관계자의 정보 요구사항을 식별하고, 2)의사소통 방식을 정의하는 프로세스.
- 효과적인 의사소통: 올바른 형식, 적합한 효력, 적시에 정보 제공.
- 효율적인 의사소통: 필요한 정보만 제공.
10.2.1 Input
1) 이해관계자 등록부.
2) 이해관계자 관리 전략
3) EEF: 조직구조": 프로젝트의 의사소통 요구사항에 큰 영향을 미침.
- 조직구조는 의사소통 계획 수립/인력 자원 계획 수립 시 권한 관계를 파악하기 위해 Input으로 사용됨.
4) OPA
10.2.2 Tool & Technique
1) 의사소통 요구사항 분석: 프로젝트 이해관계자의 정보 요구사항을 판별
- 가치가 있는 의사소통에만 자원(Resource/Effort)를 투입. 고객이 요구하는 무리한 요청은 거절 할 수 있어야 한다.
* 의사소통 채널 수(의사소통의 복잡성을 나타내는 척도) = n(n-1)/2 - n: 이해관계자 수 <- PM을 반드시 포함시켜야 함.
2) 의사소통 기술(Communication Skills): 프로젝트 이해관계자들간 정보 전달 방법은 매우 다양 하다.
- 의사소통(프로젝트)에 영향을 미칠 수 있는 요소: 정보 요구의 긴급성, 기술의 가용성, 프로젝트 기간, 프로젝트 환경, 예상 프로젝트 팀원.
3) 의사소통 방법
① 대화식 의사소통(Interactive Communication): 둘 이상의 대화 당사자가 여러 방향으로 정보 교환. 일반적인 이해를 이끌어 내는 가장 효율적인 방법.
② 전달식 의사소통(Push Communication) - 스팸 메일
- 정보를 알 필요가 있는 특정 수신자들에게 정보를 전송하는 방식. 정보는 배포되지만, 수신자에게 실제 도달했는지 / 수신자들이 이해했는지 분명하지 않음.
③ 유인식 의사소통(Pull Communication) - 게시판
- 대용량 정보/대규모 수신자 그룹에 사용하는 방법. 수신자들이 의사소통 내용에 대해 자기 재량/판단으로 접근.
4) 의사소통 모델(Communication Model - Sender Reciver Model)
* Encoding은 발신자가 자신의 의견을 수신자에게 전달하기 위해서 자신의 idea를 말/글/몸짓과 같은 메시지로 바꾸는 것.
- 수신확인은 수신자가 메시지의 수신을 알리는 것일 뿐, 반드시 메시지에 동의한 것은 아니다.
- 발신자(Sender)는 수신자(Receiver)가 정보를 제대로 이해하는지 확인할 책임이 있다(!= 동의의 의미는 아님)
- 수신자(Receiver)는 자신이 올바르게 이해했는지 확인할 책임이 있다.
* 의사소통의 4가지 요소: Sender / Receiver / Message /매체(송신자/수신자/메시지/매체)
* 의사소통의 3가지 요소: Sender / Receiver / Message
10.2.3 Output
1) 의사소통 관리 계획서
- 정보 배포 시기 / 방법 / 이해관계자 의사소통 요구사항.
- 용어 정리집(Glossary: 용어 정리 문서)
2) 프로젝트 문서 갱신: 이해관계자 등록부, 이해관계자 관리 전략 등 갱신.
* 실행
10.3 정보배포: 프로젝트 이해관계자가 계획된 대로 관련 정보를 사용할 수 있도록 하는 프로세스.
- 식별된 이슈를 명확히 규명하고 해결 해야 함.
10.3.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서
2) 성과 보고서
3) OPA
10.3.2 Tool & Technique
1) 의사소통 방법: 개인 / 그룹 미팅, 화상/음성 회의, 컴퓨터 채팅등을 정보 배포에 사용.
2) 정보 배포 도구: 출력한 문서, 서류, 이메일, portal등.
10.3.3 Output
1) OPA 갱신: 이해관계자 통지, 이해관계자로 부터 피드백.
10.4 이해관계자 기대사항 관리: 이해관계자들과 의사소통 및 협력을 통해 1) 이해관계자의 요구사항을 충족시키고, 2) 발생하는 이슈를 처리하는 프로세스.
=> 이해관계자의 기대사항을 관리하는 책임: 프로젝트 매니져(PM)
10.4.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서
2) 이해관계자 등록부
3) 이해관계자 관리 전략
4) 이슈 기록부
5) 변경 기록부: 프로젝트 동안 발생하는 변경은 문서화. 변경으로 인해 프로젝트에 미치는 영향은 이해관계자에게 통지.
6) OPA
10.4.2 Tool & Technique
1) 의사소통 방법: 의사소통 관리 계획서에 이해관계자 별로 식별된 의사소통 방법이 이해관계자 관리 프로세스 동안 사용됨.
* 이해관계자와의 이슈 해결에 가장 효과적인 의사소통 방법은?
-> 대면 토의(Face-to-Face Meeting) <- 갈등관리 초점에서는 Confrontation
2) 대인 기술: 신뢰 구축, 갈등해결, 적극적인 경청, 변경에 대한 저항 극복.
3) 관리 기량: 발표/협상/문서작성/공개 연설.
10.4.3 Output
1) OPA 갱신
2) 프로젝트 관리 계획서 갱신
3) 변경 요청.
4) 프로젝트 문서 갱신: 이해관계자 등록부, 이슈 기록부, 이해관계자 관리 전략 갱신
* 감시 및 통제
10.5 성과 보고: 현황보고서, 진행 측정치, 예측치 등을 포함한 성과 정보를 수집/배포 하는 프로세스
- 성과 보고서는 각 대상자에게 적합한 수준으로 정보를 제공해야 한다.
10.5.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서: 프로젝트 기준선에 대한 정보 제공(범위/일정/원가)
- 성과 측정 기준선: 프로젝트 작업에 대해 승인된 계획으로 프로젝트 실행과 비교되며, 관리 통제를 위한 편차가 측정됨.
2) 작업 성과 정보(WPI): 프로젝트 실행 단계에서 생성되는, 각 활동에서 수집되는 정보(인도물의 상태, 일정 진행률, 발생한 비용)
3) 작업 성과 측정치(WPM): 각 통제 단계에서 생성되는 예정 진행률 대비 실제 진행률을 평가하기 위한 프로젝트 활동 지표 생성 시 활용.
4) 예산 예측치
5) OPA
10.5.2 Tool & Technique
1) 차이 분석: 기준선과 실제 성과 사이의 차이를 유발한 원인을 밝히기 위한 추후 검토(After-the Fact) 활동.
2) 예측 방법: 현재의 실제 성과를 근거로 향후 프로젝트 성과를 예측하는 프로세스
- 시계열 기법(Time Series Method): 선례정보(과거자료) 사용, 획득 가치, 추세 예측, 성장 곡선 등.
- 인과 계량 경제(Caused / Econometric): 가능한 가정을 토대로 예측하는 변수에 영향을 미칠 수 있는 기본적인 요인 식별.
- 판단 기법: 직관적 판단력, 견해, 확률 예상치를 통합. Delphi 기법, 유추 추정.
3) 의사소통 방법: 현황미팅을 통해 프로젝트 진행/성과 정보 공유
4) 보고 체계: 소프트웨어 패키지 사용가능.
10.5.3 Output
1) 성과 보고서: 수집된 정보를 성과 기준선과 비교/분석한 결과(막대차트/S-곡석/히스토그램/표 등을 사용)
- 성과 보고서는 주기적으로 발행되어야 한다.
- 간단한 현황 보고서 / 상세한 보고서 형식.
2) 변경 요청: 프로젝트 성과 분석의 결과로 변경 요청이 발생.
3) OPA 갱신
프로젝트 정보의 생성, 수집, 배포, 저장, 검색 및 최종 처리가 적시에 수행되도록 프로젝트 관리자는 대부분의 시간을 프로젝트 이해관계자들과 의사소통 하는데 소요.
- 의사소통 비율 문제는 가장 큰 숫자가 답. 이해 관계자와 의사소통시 "청취"가 중요함.
* 착수
10,1 이해관계자 식별: 프로젝트의 영향을 받는 모든 사람/조직을 식별, 각 각의 이해 사항/관여도/프로젝트 성공에 미치는 영향력에 대한 정보를 문서화 하는 프로세스
* 프로젝트 주요 이해 관계자: Customer, Sponsor, Project Manager, Project Team.
- 프로젝트에 적극적으로 참여하거나, 프로젝트 결과에 따라 긍정적/부정적 영향을 받을 수 있는 개인 / 조직.
9.1.1 Input
1) 프로젝트 헌장: 프로젝트의 영향을 받는 내/외부 조직/사람의 정보, PM, 고객, sponsor 정보 식별 가능.
2) 조달문서: 계약 당사자나 공급자의 정보 식별 가능.
3) OPA: 조직 / 회사의 구조와 문화.
4) EEF: 이해관계자 등록부 템플랫, lesson learned
9.1.2 Tool & Technique
1) 이해관계자 분석
: 이해관계자의 이해사항, 기대사항 및 영향력을 식별하여 프로젝트 목적과 연관 시킴.
-> 프로젝트 성공률을 높이기 위해서는 이해관계자와의 관계를 식별해야 한다.
* 이해관꼐자 분석 단계
- 1단계: 모든 잠재적 프로젝트 이해관계자 및 정보 식별.
- 2단계: 접근 전략을 정의하기 위해, 각 이해관계자의 영향력/자원 범위를 식별하여 분류. - ex) 이해관계자의 권력/Project 관심 매트릭스 표 작성.
- 3단계: 이해관계자의 자원을 증대하고 잠재된 부정적 영향을 줄이기 위해, 주요 이해관계자들이 다양한 상황/현상에 반응/응답하는 방법 평가.
2) 전문가 판단: 최고 경영진, 식별된 주요 이해관계자, 동일 분야 프로젝트를 수행한 경험이 있는 프로젝트 매니져.
9.1.3 Output
1) 이해관계자 등록부: 이해관계자 식별 정보, 정보 평가, 이해관계자 분류(프로젝트의 영향력에 따른)
2) 이해관계자 관리 전략: Project Life Cycle 동안, 이해관계자의 자원을 촉직하고, 부정적 영향을 최소화 하기 위한 전략 정의.
* 기획
10,2 의사소통 기획: 1) 프로젝트 이해관계자의 정보 요구사항을 식별하고, 2)의사소통 방식을 정의하는 프로세스.
- 효과적인 의사소통: 올바른 형식, 적합한 효력, 적시에 정보 제공.
- 효율적인 의사소통: 필요한 정보만 제공.
10.2.1 Input
1) 이해관계자 등록부.
2) 이해관계자 관리 전략
3) EEF: 조직구조": 프로젝트의 의사소통 요구사항에 큰 영향을 미침.
- 조직구조는 의사소통 계획 수립/인력 자원 계획 수립 시 권한 관계를 파악하기 위해 Input으로 사용됨.
4) OPA
10.2.2 Tool & Technique
1) 의사소통 요구사항 분석: 프로젝트 이해관계자의 정보 요구사항을 판별
- 가치가 있는 의사소통에만 자원(Resource/Effort)를 투입. 고객이 요구하는 무리한 요청은 거절 할 수 있어야 한다.
* 의사소통 채널 수(의사소통의 복잡성을 나타내는 척도) = n(n-1)/2 - n: 이해관계자 수 <- PM을 반드시 포함시켜야 함.
2) 의사소통 기술(Communication Skills): 프로젝트 이해관계자들간 정보 전달 방법은 매우 다양 하다.
- 의사소통(프로젝트)에 영향을 미칠 수 있는 요소: 정보 요구의 긴급성, 기술의 가용성, 프로젝트 기간, 프로젝트 환경, 예상 프로젝트 팀원.
3) 의사소통 방법
① 대화식 의사소통(Interactive Communication): 둘 이상의 대화 당사자가 여러 방향으로 정보 교환. 일반적인 이해를 이끌어 내는 가장 효율적인 방법.
② 전달식 의사소통(Push Communication) - 스팸 메일
- 정보를 알 필요가 있는 특정 수신자들에게 정보를 전송하는 방식. 정보는 배포되지만, 수신자에게 실제 도달했는지 / 수신자들이 이해했는지 분명하지 않음.
③ 유인식 의사소통(Pull Communication) - 게시판
- 대용량 정보/대규모 수신자 그룹에 사용하는 방법. 수신자들이 의사소통 내용에 대해 자기 재량/판단으로 접근.
4) 의사소통 모델(Communication Model - Sender Reciver Model)
* Encoding은 발신자가 자신의 의견을 수신자에게 전달하기 위해서 자신의 idea를 말/글/몸짓과 같은 메시지로 바꾸는 것.
- 수신확인은 수신자가 메시지의 수신을 알리는 것일 뿐, 반드시 메시지에 동의한 것은 아니다.
- 발신자(Sender)는 수신자(Receiver)가 정보를 제대로 이해하는지 확인할 책임이 있다(!= 동의의 의미는 아님)
- 수신자(Receiver)는 자신이 올바르게 이해했는지 확인할 책임이 있다.
* 의사소통의 4가지 요소: Sender / Receiver / Message /매체(송신자/수신자/메시지/매체)
* 의사소통의 3가지 요소: Sender / Receiver / Message
10.2.3 Output
1) 의사소통 관리 계획서
- 정보 배포 시기 / 방법 / 이해관계자 의사소통 요구사항.
- 용어 정리집(Glossary: 용어 정리 문서)
2) 프로젝트 문서 갱신: 이해관계자 등록부, 이해관계자 관리 전략 등 갱신.
* 실행
10.3 정보배포: 프로젝트 이해관계자가 계획된 대로 관련 정보를 사용할 수 있도록 하는 프로세스.
- 식별된 이슈를 명확히 규명하고 해결 해야 함.
10.3.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서
2) 성과 보고서
3) OPA
10.3.2 Tool & Technique
1) 의사소통 방법: 개인 / 그룹 미팅, 화상/음성 회의, 컴퓨터 채팅등을 정보 배포에 사용.
2) 정보 배포 도구: 출력한 문서, 서류, 이메일, portal등.
10.3.3 Output
1) OPA 갱신: 이해관계자 통지, 이해관계자로 부터 피드백.
10.4 이해관계자 기대사항 관리: 이해관계자들과 의사소통 및 협력을 통해 1) 이해관계자의 요구사항을 충족시키고, 2) 발생하는 이슈를 처리하는 프로세스.
=> 이해관계자의 기대사항을 관리하는 책임: 프로젝트 매니져(PM)
10.4.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서
2) 이해관계자 등록부
3) 이해관계자 관리 전략
4) 이슈 기록부
5) 변경 기록부: 프로젝트 동안 발생하는 변경은 문서화. 변경으로 인해 프로젝트에 미치는 영향은 이해관계자에게 통지.
6) OPA
10.4.2 Tool & Technique
1) 의사소통 방법: 의사소통 관리 계획서에 이해관계자 별로 식별된 의사소통 방법이 이해관계자 관리 프로세스 동안 사용됨.
* 이해관계자와의 이슈 해결에 가장 효과적인 의사소통 방법은?
-> 대면 토의(Face-to-Face Meeting) <- 갈등관리 초점에서는 Confrontation
3) 관리 기량: 발표/협상/문서작성/공개 연설.
10.4.3 Output
1) OPA 갱신
2) 프로젝트 관리 계획서 갱신
3) 변경 요청.
4) 프로젝트 문서 갱신: 이해관계자 등록부, 이슈 기록부, 이해관계자 관리 전략 갱신
* 감시 및 통제
10.5 성과 보고: 현황보고서, 진행 측정치, 예측치 등을 포함한 성과 정보를 수집/배포 하는 프로세스
- 성과 보고서는 각 대상자에게 적합한 수준으로 정보를 제공해야 한다.
10.5.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서: 프로젝트 기준선에 대한 정보 제공(범위/일정/원가)
- 성과 측정 기준선: 프로젝트 작업에 대해 승인된 계획으로 프로젝트 실행과 비교되며, 관리 통제를 위한 편차가 측정됨.
2) 작업 성과 정보(WPI): 프로젝트 실행 단계에서 생성되는, 각 활동에서 수집되는 정보(인도물의 상태, 일정 진행률, 발생한 비용)
3) 작업 성과 측정치(WPM): 각 통제 단계에서 생성되는 예정 진행률 대비 실제 진행률을 평가하기 위한 프로젝트 활동 지표 생성 시 활용.
4) 예산 예측치
5) OPA
10.5.2 Tool & Technique
1) 차이 분석: 기준선과 실제 성과 사이의 차이를 유발한 원인을 밝히기 위한 추후 검토(After-the Fact) 활동.
2) 예측 방법: 현재의 실제 성과를 근거로 향후 프로젝트 성과를 예측하는 프로세스
- 시계열 기법(Time Series Method): 선례정보(과거자료) 사용, 획득 가치, 추세 예측, 성장 곡선 등.
- 인과 계량 경제(Caused / Econometric): 가능한 가정을 토대로 예측하는 변수에 영향을 미칠 수 있는 기본적인 요인 식별.
- 판단 기법: 직관적 판단력, 견해, 확률 예상치를 통합. Delphi 기법, 유추 추정.
3) 의사소통 방법: 현황미팅을 통해 프로젝트 진행/성과 정보 공유
4) 보고 체계: 소프트웨어 패키지 사용가능.
10.5.3 Output
1) 성과 보고서: 수집된 정보를 성과 기준선과 비교/분석한 결과(막대차트/S-곡석/히스토그램/표 등을 사용)
- 성과 보고서는 주기적으로 발행되어야 한다.
- 간단한 현황 보고서 / 상세한 보고서 형식.
| - SPT FVE 1) 현황 보고서(Status Report): 현재 상태 중심으로 상세히(Detail) 기술. 2) 진척 보고서(Progress Report): 인수한 성과 중심으로 기술.. 3) 추세 보고서(Trend Report): 결과를 기간별로 조사하여, 성과 향상/퇴보 여부 판단시 사용. 4) 추정 보고서(Forecasting Report): 미래에 대한 예측 중심으로 기술. 5) 차이 보고서(Variance Report): 계획 대비 실적 중심으로 기술. 6) 기성고 보고서(Earned Value Report): 범위/원가.일정을 통합하여 프로젝트 성과를 기술. -> 성과 측정의 기준선은 PV이다. Why? 계획이 기준이 됨으로. * 감사보고서(Audit Report): 성과 보고서의 종류가 아니다. |
3) OPA 갱신
| * 보충 이론 * 의사소통 과정의 오해와 오류-Miss Communication 원인 1) 개인적 차이: 개인 의사소통 스타일, 성별에 따른 차이, 문화적 배경에 따른 차이. 2) 곡해(Distortion): 화자의 의도와는 다른 의미로 청자가 메시지를 이해하는 현상. - 원인: Filtering / 선택적 지각(Selective perception, 감정 상태 - 해결 방안: 감정 억제 및 적절한 매체 선정, 피드백 및 능동적 경청, 비전형적 의사소통 병행. 3) 잡음(Noise) * Filtering(선별): 많은 부분의 메시지가 위로 보고되면서 사라지는 현상. - 특정: 상향식 의사소통에서 주로 발생한다. 수신자가 긍정적으로 인지하도록 정보가 조작되는 성향이 있다. 선별의 이유를 밝히는 것이 중요하다. - Filtering이 발생하는 원인: 조직 내 지위/조직 상태. |