PMP(tmp) - 품질(Quality)

* 기획
8,1 품질 기획: 프로젝트/ 제품 품질 요구사항 / 표준을 식별하고, 어떻게 프로젝트가 이를 준수하는 가를 입증하는 방법을 문서화 하는 프로세스
8.1.1 Input
1) 범위 기준선(WBS, WBS Dictionary, Scope Statement:인수조건)
2) 일정 기준선
3) 원가성가 기준선
4) 위험 등록부(Risk Register)
5) 이해관계자 등록부
5) EEF: 정부 당국 규제, 응용 분야별 규칙, 표준 및 지침, 상위 조직의 지침 / 절치 <= 프로젝트의 제약사항이 됨
6) OPA
* Quality Policy: 최고 경영진이 보증하며, 품질과 관련하여 수행조직의 품질 추진 방향을 설정한다.
- 수행조직의 공식적 품질 정책이 미흡하거나, 
- 합작과 같이 여러 수행 조직이 프로젝트에 참여하는 경우
=> 프로젝트 관리팀에서는 프로젝트에 관한 품질 정책을 계발해야 한다.
* 고객의 품질 정책: 최우선 고려사항. 
7.1.2 Tool & Technique
1) 원가-편익 분석: 품질 기획 시, 반드시 비용/편익의 상관 관계(trade-off)를 고려해야 한다. <- 적정 수준의 금액 투여하여 최대 품질 향상을 해야 한다.
- 품질 요구사항이 충족되면, 일반적으로 (1) 재작업 감소, (2) 생산성 향상, (3) 원가 절감, (4) 이해관계자 만족도가 증가 하여.. 궁국적으로 품질 비용이 감소 한다.(Why? 불량률이 적기 때문에.. 다구찌의 품질 이론과 일치하는 내용)
2) COQ(Cost Of Quality): 제품 / 서비스 품질을 달성하기 위한 모든 노력의 총 비용
* 품질 비용에는
   (1) 품질 요구사항을 달성하기 위해 발생하는 모든 작업 비용(순응 비용)
   (2) 품질 요구사항의 비순응(부적합)에 의해 발생되는 모든 작업의 비용.(비순응비용)

3) 관리도(Control Chart=통제도): 시간의 흐름에 따라 프로세스가 어떻게 동작하는지를 보여준다.
- 관리도/통제도는 결점을 찾아내고 제거하는 것보다, 예방하는데 중점을 둔다.

* 관리도(Control Chart) - 프로세스가 안정적(Stable)이고 성과 예측이 가능한 In Control 상태에 있는지 판단하는데 사용. 1) 프로세스가 허용되는 한계 안에 있으면, In-Control Process임으로 조치 불필요. 2) 프로세스가 허용한계를 벗어난 경우는, Out-Of Control Process임으로 반드시 프로세스를 조정하여야 한다. - 수용한계선(Specification Limit)는 외부(Custoemr, 법령/규제)에서 요구하는 편차의 한계로 합격/불합격을 결정하는 한계선이다. * Process/Product상의 품질 특성 측정 시, 편차(Variation)가 발생하는 원인은 우연원인(Common/Random Cause)과 특별원인(Special / Assignable Cause)으로 구분된다. - In Control 상의 표준 편차 발생원인은 애매하여 Common Cause라 한다.  1) Random/Common Cause(우연/불가피 원인) - 원인을 통제/조정할 수 없음. <- 상당 수준의 프로세스 재구성 없이는 제거할 수 없는 것. - 문제 해결 당사자: Management(경영진) - 명확한 문제의 원인 파악이 어렵거나 / 불가능한 경우.  2) Special/Assignable Cause(특별/관리대상 원인) - 품질 문제 발생에 따른 원인이 명확하여, 현재 프로세스에 대하여 교정을 해야 한다. - 문제 해결 담사자: 작업자 - 장비 결함/기계 오작동/종업원의 실수/불량재료의 사용 등 이유 있는 원인에 의해 발생 함. - Out Of Control: Process가 Upper Control Limit(UCL) / Lower Control Limit(LCL)을 벗어나 프로세스 상에 assignable/ special cause가 발생. * In-Control 내에 있지만 조정 해야 되는 경우. 1) Runs = Rule of seven = Rule of thumb.: 여러 개의(7개 이상)의 점들이 중앙선 기준으로 한쪽에만 연속적으로 / 비슷한 수준으로 나타나는 경우. 2) Trends: 일렬의 점이 지속적으로 올라가거나 / 내려가는 경우. 3) Periodicity(주기성): 같은 주기로 동일한 패턴 변화가 있는 경우. 4) Hugging the centerline or Control limit: 통제도 상의 점들이 hug the line 패턴인 경우.

4) 흐름도(Flow Chart): 이미 발생한 문제가 어떻게 발생 하였는지 분석하는데 이용된다. 프로세스간 연관 관계(Relationship) 파악 용이.
- 어떤 문제가 어디서 발생할지 예상하고, 대응책 준비에 도움을 준다.
5) 벤치마킹
6) 실험설계법/실험계획법: 어떤 요인이 개발 / 생산 중에 있는 제품 / 프로세스의 어느 특정 변수에 영향을 주는지 식별하는데 도움을 주는 통계적 방법. 제품 / 프로세스를 최적화 할 때 사용.
- 결과에 영향을 미치는 여러 변수들을 조함해서 실험을 해보고 그 결과를 통해 각 변수의 영향력을 분석함.
7) 통계적 표본 추출: 적절한 샘플링. 프로젝트 관리팀은 표본 추출 기법(Sampling Methonologies)를 잘 알고 있어야 한다.
8.1.3 Output
1) 품질 지표(Quality Matrix): 프로젝트 / 제품 속성, 품질 통제 프로세스가 각 속성을 측정하는 방법을 매우 구체적인 용어로 설명하는 운영상의 정의
2) 품질 점검 리스트(Quality Checklist): 필요한 작업 단계를 수행했는지 확인하는데 사용되는 체계적인 / 구조적인 도구
3) 품질 관리 계획서: 프로젝트 관리팀이 조직의 품질 정책을 어떻게 구현할 것인지를 기술
4) 프로세스 개선 개획서: 프로세스 가치를 향상시키는 활동을 식별할 수 있도록 프로세스의 분석 단계를 상세히 설명
- 프로세스 경계/프로세스 구성/프로세스 지표/ 개선된 성과 목표
5) 프로젝트 문서 갱신

* 실행
8.2 품질 보증: 품질 요구사항(품질 관리 계획서) / 품질 통제 측정 결과를 감시하면서, 해당 품질 표준/운영상의 정의(품질 지표)를 사용하고 있는지 확인하는 프로세스
- 품질보증의 궁국적인 목적은 품질 향상을 위해서이다.(프로세스를 조정하는 것은 품질 보증이 하는 일이다.)
- 품질 보증 활동은 관리적 프로세스이다.
6.2.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서
2) 품질 지표
3) 품질 통제 측정치
5) 작업성과 정보(WPI): 프로젝트 진행하는 과정에서 프로젝트의 활동의 성과 정보를 지속적으로 수집한다.
8.2.2 Tool & Technique
1) 8.1 품질 기획 / 8.3 품질 통제의 T&T 모두
2) 품질 감사(Quality Audit): 프로젝트의 활동이 조직 / 프로젝트의 정책, 프로세스, 절차와 일치하는지 구조적 / 독립적으로 검토하는 행위.
- 새로운 형태의 프로젝트는 품질 감사 활동을 강화해야 한다. <- Why? 과거의 데이터 정보가 없기 때문.
3) 프로세스 분석: 프로세스 작업 도중 경험한 문제와 제약, 부가 가치 효과가 없는 것으로 확인된 활동을 조사한다.
- 근본원인 분석(Root Cause Analysis): (1) 문제를 식별, (2) 문제의 근본원인 확인 (3) 예방조치 개발
8.2.3 Output
1) 변경요청
2) 프로젝트 관리 계획서 / 프로젝트 문서 / OPA 갱신

* 감시 / 통제
8,3 품질 통제: 품질 활동의 실행 결과를 감시하고 / 기록하면서 1) 성과를 평가하고, 2) 필요한 변경 권고안을 제시하는 프로세스
- 품질 통제는 프로젝트 전반에 걸쳐 수행 * 실행 결과(인도물 / 원가 성과 / 일정 성과 => 작업 성과 측정치.
8.3.1 Input
1) 프로젝트 관리 계획서
2) 품질 지표
3) 품질 점검 목록
4) 인도물
5) 작업성과 측정치(Work Performance Measurement): 예정대비 실제 진행을 평가.
6) 승인된 변경 요청.
7) OPA
8.3.2 Tool & Technique
1) 어골도(인과 관계도: Cause & Effect Diagram = 이시가와 다이어 그램 = fishbone diagram)
- 다양한 요인의 잠재적 문제 / 결과와 어떻게 연계되는지 보여준다.
- 원인과 결과를 연계 시키기 위한 아이디어의 도출을 촉진한다(브레인스토밍)
2) 관리도
3) 흐름도
4) 히스토 그램(Histogram = 막대 그래프): 특정한 변수 상태가 발생하는 빈도를 보여주는 수직 막태 차트
- 막대의 수와 상대적 높이로 처리 중인 문제의 가장 일반적 원인을 보여주는데 유용한 도구.
5) 파레토 차트(Pareto's Chart): 파레토 법칙(80:20 법칙) : 상대적으로 적은 수의 원인이 일반적으로 문제나 결함의 대부분을 초래한다. <- 80%의 문제가 20%원인에 의해 발생함으로 문제가 되는 20%의 원인을 우선적으로 조치해야 함.
- 발생 빈도 순으로 정렬한 형태의 히스토 그램.
- 정렬 순서는 시정 조치를 결정하는 지표가 됨.
- 프로젝트 팀은 발생 빈도가 가장 큰 결함을 유발하는 원인을 우석적으로 처리해야 함.
6) Run Chart(추세도): 발생 순서대로 데이터를 점으로 표시 후, 연결선으로 변동 내역과 패턴을 파악 (추세 분석 시, 사용)
- 활용분야
(1) 기술적 성과: 식별된 오류 / 결함의 수와 시정되지 않고 남아 있는 수
(2) 원가/일정 성과: 기간별로 상당한 차이를 보이며 완료된 활동의 수.
7) 산점도(X-Y 그래프): 두 변수간 관계를 보여준다(양의 상관관계 / 음의 상관 관계 / 상관 관계 없음)
8) 통계적 표본 추출(Statistical Sampling): 검사시 품질 비용을 줄이기 위해 일부를 임의로 추출하여 검사 후, 수행 결과를 통계적으로 분석하여 모집단의 상태를 추정.
- Attribute Sampling(속성 샘플링): 제품에 대한 적합성(Conformance) 판단. => Yes / No : 적합성 여부 확인(합격/불합격)
- Variable Sampling(변량 샘플링): 제품의 품질 특정치나 프로세스의 기준에 대한 적합성의 정도(degree of conformance) 측정 : Control Char를 만들기 위한 기초가 됨.
9) Ispection(검사): 동의어 = 검토 / 동료 검토 / 감사 / 워크스루(Workthrough)
- 제품이 표준을 따르는지 판별하기 위해 제품을 조사하는 활동
10) 승인된 변경 검토
7.3.3 Output
1) 품질 통제 측정치: 품질 통제 활동의 결과(품질 점검 목록)을 문서화 한 것.
- 품질 보증 프로세스로 피드백 되어, 프로젝트 수행 조직의 품질 표준과 프로세스를 분석하는 용도로 사용됨.
2) 확인된 변경 요청: 변경 / 수리한 품목을 검사(결과 인수 / 인수 거부)
3) 확인된 인도물: 확인된 인도물은 공식적인 인수를 위해 범위 검증 단계로 이동한다.
- 품질 통제의 목표는 인도물의 정확도를 판별하는 것.
4) 변경요청: 결함으로 인해 범위 검증 단계로 이동하지 못하는 경우, 권장된 시정조치 / 예방조치 / 결함 수정에 따라 변경요청이 발생한다.
5) 프로젝트 관리 계획서 / 문서 / OPA 갱신

* 보충 이론 * 품질(Quality): 기본 특성이 요구 사항을 충족하는 정도. * 등급(Grade): 같은 기능 목적을 위해 사용되지만 다른 기술적인 특성을 보유하고 있는 실체의 분류/계층(예: 호텔등급) => Low Grade는 문제가 되지 않지만, Low Quality는 항상 문제가 된다. => 즉, Grade는 품질 요구사항의 수준 / Quality는 품질 요구사항의 적합성의 수준. - 품질을 위해서는 정밀도와 정확도 둘 다 고려해야 함. - 정밀도(Precision=reliability) 타당성: 특정된 값이 밀집되어 있는 정도를 나타내는 지표 - 정확도(Accurancy=Validity) 유효성: 측정된 값들이 참 값에 얼마나 근접한 가를 나타내는 지표. * 데밍(Deming) 품질 관리 이론 = PDCA(Plan - Do - Check - Act) Cycle <= 지속적 개선을 의미(Continous Improvement) <== Continuous Improvement * Juran의 품질 이론: 고객 입장에서의 품질은 "실제 사용상의 적합성(Fitness For Use)" - 사용상의 적합성(Fitness For Use)의 5가지 속성 1) 설계에서의 품질(Quality of Design): 품질에는 많은 등급이 존재. 2) 요구사항의 일치성에 대한 품질(Quality of Conformance): 적절한 훈련 실시 정도, 요구사항의 오차 한계를 유지하는 범위 내에서 제품, 동기 부여. 3) 가용성(Availability) = 신뢰성(Reliablility) + 유지 보수성(Maintainance): 제품 개발의 생명 주기 중, 설계 단계에[서 품질은 가장 큰 영향을 받음. 4) 안정성(Safety) 5) 실제 사용(Filed Use) * Crosby: 품질은 "요구사항의 적합(Conformance to requirements)"을 의미 * Taguchi의 품질 개념.: 품질은 계획 단계에서 부터 제품 설계에 녹아 들어가야 하는 것으로 검사를 통해 달성할 수 있는 것은 아니다. => Prevention over inspection: 검사보다 예방이 더 중요하다. * JIT(Just In Time): Zero Inventory(재고 = 0)를 목표. * TQM(Total Quality Mgt.: 전사적 품질 경영) 1) 모든 구성원이 참여. 2) 지속적 개선 3) 최고 경영진의 의지 4) 고객 만족 지향<- 이것이 목표임. * Six Sigma: 고객 만족 경영을 이루고자 하는 경영 철학. 전사적 참여. * 품질 명제 1) Customer Satisfaction(고객 만족) : "요구사항의 적합(Conformance to requirements)" <- WAS + "사용상의 적합성(Fitness For Use)" <- Customer Expectation / Needs - PMBok에서의 품질은 고객의 기대수준 이상을 만족시키는 것(Gold Plating: 과기능/과품질)과는 구분하여야 함. 2) Prevention Over Inspection(검사가 아니라 예방이 더 중요하다.) - 예방을 위한 비용이 검사를 통해서 얻을 수 있는 품질 비용보다 휠씬 저렴하다. 3) Continous Improvement(지속적 개선) 4) 관리 책임: 프로젝트의 성공은 팀원들의 적극적인 참여를 통해 달성 할 수 있지만, 필요한 자원이 투입되도록 하는 것은 PM의 책임이다. * 프로젝트 특정 업무 수행의 직접적인 챔임 -> 업무 담당자 / 실무자 * 프로젝트 품질의 궁국적인 책임 -> PM * 프로젝트 품질 기능의 가장 중요한 역할 -> 고객 (고객의 요구사항으로 부터 품질 요구사항이 추출됨으로)